Una tara en un producto, la caída de un servicio, los ataques de la competencia, las declaraciones desafortunadas de algún directivo, una metedura de pata en la página oficial o un descuido en las propias redes sociales, desde la todopoderosa Facebook a Twitter pasando por Tuenti, Google+ o YouTube. Muchas son las causas que pueden desencadenar una crisis de imagen a través de Internet, donde las opiniones se reproducen a la velocidad del rayo y tienen potencial para captar la atención de millones de personas en todo el mundo. Sobre todo cuando los comentarios vertidos son negativos. Cualquier compañía hoy en día debe preocuparse por construir su presencia online de la manera más solida y eficaz, pero también tiene que armarse con recursos que le ayuden a reaccionar en caso de catástrofe.
Y es que, ¿qué hay que hacer cuando se desencadena una crisis en redes sociales? ¿y qué pasos no es recomendable seguir?
– Admite que tienes un problema. Aunque a algunos les suene a consejo de diván o a cliché de libro de autoayuda, el primer paso para resolver un problema es admitir que existe. Y nunca, nunca, subestimar los pequeños conflictos que van surgiendo en la relación con los usuarios o en el devenir de la empresa, porque en cuestión de minutos pueden convertirse en una catástrofe de manejo complicado. Aún cuando no se tenga respuesta al problema, es recomendable comunicar que la compañía es consciente de la situación, que se está trabajando para arreglar el desaguisado y que se seguirá informando a medida que se vayan produciendo avances.
– Menos mentiras, más sentido común: Cuando el error ya se ha cometido y ha salido a la luz, lo mejor que puedes hacer es afrontarlo con total naturalidad. Es lo mismo si la crisis estalla porque un producto tiene defectos o si la causa es que uno de los directivos de la compañía se ha visto envuelto en un escándalo personal o profesional. Las máximas que deben guiar el proceso de gestión de redes sociales en ambos ejemplos, y en el resto de casuísticas, son la humildad, la honestidad y también la empatía con tus clientes o usuarios.
– Trabaja en equipo. Dos mentes piensan más que una, así que no dudes en buscar apoyo entre tus compañeros cuando se desate una crisis. Coordina las acciones y cuida en extremo la comunicación interna. Por una parte, es necesario que todos tus empleados estén al corriente de la situación, para evitar rumores infundados y mejorar la calidad de la gestión. Y, por la otra, ellos también deben saber qué aspectos son confidenciales y cuáles pueden compartir sin mayores peligros con sus allegados o en sus propias redes sociales.
– Los comentarios negativos se quedan. Uno de los errores más graves que puedes cometer en redes sociales es dar pábulo únicamente a los mensajes de seguidores satisfechos con la marca a la que representas e ignorar a los que te machacan. Por incómodo que resulte, es vital que escuches a todas las partes y te comuniques con ellas de forma educada, sin perder los nervios ni atacar a quien mantiene una postura de enfrentamiento o distinta a la tuya. Responde dudas, otorga fundamentos y nunca, nunca, elimines comentarios negativos.
– No olvides. Una vez capeado el temporal, realiza un informe profundo de todo lo acontecido y tenlo presente para ocasiones venideras. Recuerda cómo y cuándo surgió y se extendió la crisis; copia los comunicados publicados, los correos electrónicos enviados, los comentarios recibidos, las respuestas a esos comentarios y las noticias elaboradas por los medios; analiza los patrones de tráfico y búsquedas; comprueba si ha funcionado correctamente tu protocolo de reacción previo y el proceso de notificación interna; describe cómo se ha resuelto todo; e identifica qué se podría haber mejorado y cómo se podría haber conseguido otro resultado.
Fuente: siliconnews.es